ASSURER UN ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE DE QUALITE
Objectif général
Savoir accueillir une clientèle et répondre à ses besoins de manière professionnelle
Objectifs pédagogiques
– Définir la notion d’accueil et les composantes d’un bon accueil
– Intégrer un esprit qualité de service et valoriser l’image de l’entreprise
– Appréhender les mécanismes de la communication pour mieux accueillir
– Identifier et acquérir des techniques d’accueil en face à face ou au téléphone
– Gérer les situations délicates
Informations complémentaires
Publics :
toute personne assurant une fonction d’accueil ponctuelle ou régulière, hôte/hôtesse, standardiste ou futur(e) hôte/hôtesse-standardiste
Pré-requis :
Aucun
Modalités d’accès :
Aucun
Durée :
12 h
2 journées en présentiel, soit 6h / jour
Lieu(x) :
Besançon
Effectif(s) :
4 à 8 personnes
Tarifs
Valables jusqu’au 31/12/2025
Coût : 150 € TTC par personne
CPF
Formation non éligible au CPF
INTERVENANTS .ES
Formateur.ice expérimenté.e
CALENDRIER
Nous consulter – mail : crif@crif-formation.com
Taux de satisfaction : 89% au 19/02/2024 (sur 7 pers)
PROGRAMME :
Les composantes d’une situation d’accueil
- Définir la notion d’accueil
- Identifier les principales composantes de l’accueil
- Adopter une posture d’accueil proactive
Les conditions d’un accueil réussi
- Donner une bonne première impression
- Identifier la qualité de service attendue
- Diagnostiquersaproprequalitédeservice
Les fondamentaux en communication
- Comprendrelemécanismedelacommunication
- Savoircommuniquerefficacementpourmieuxaccueillir
- Connaître les techniques de communication fondamentales pour répondre
à l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse
Réussir l’accueil téléphonique
- Structurer l’entretien et gérer le temps
- Traiter la demande efficacement
Réussir l’accueil physique
- Définir l’objectif de l’accueil physique
- Identifier le service attendu par le public
- Etre attentif aux comportements non verbaux
- Traiter la demande efficacement
- Concilier accueil physique et téléphonique
Gérer les situations délicates
- Répondre et accueillir les interlocuteurs “difficiles” : les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards…
- Les spécificités de l’accueil des publics handicapés : son comportement, sa façon de communiquer.
- S’affirmer et savoir dire non… tout en restant constructif et respectueux
- Gérer ses émotions et “positiver” ses attitudes dans les moments délicats.
METHODE PEDAGOGIQUE
Formation participative ponctuée de mises en situation et jeux de rôle à partir du vécu des participants, portant sur la formulation positive, la qualité d’accueil physique/téléphonique. Pédagogie par expérience alternant apports théoriques et méthodologiques pour éclairer sa pratique et analyser sa posture d’accueil dans l’objectif de la faire évoluer
CERTIFICATION
Pas de certification
EVALUATION DE LA FORMATION
Un quizz proposé en sortie de formation permet aux stagiaires de mesurer les apports de la formation par rapport aux besoins recensés au démarrage.
Auto-positionnement en amont et évaluation des acquis en aval
Questionnaire de satisfaction en fin de formation.
VALIDATION DE LA FORMATION
– Attestation de fin de formation
– Certification au titre d’Assistant de comptabilité et d’administration en PME/TPE
LE(S) +
La formation fait référence aux situations vécues des stagiaires pour aborder le programme pédagogique.
Mise à jour le 31 juillet 2024
